27 апреля 2023г. Клуб Директоров провел апрельское заседание №60, 7 сезона.
Тема заседания: «Удержание клиентов»
Основа каждого успешного бизнеса – это обширный клиентский поток, который позволяет увеличивать объемы продаж и повышает прибыль. Добиться этого можно двумя способами: привлекая новых потребителей или удерживая старых. Нередко новички в бизнесе делают ставку именно на первый вариант, однако подобный подход имеет минимум два недостатка: он требует значительных финансовых вложений и не дает компании развиваться.
Существует поговорка, что каждый ушедший клиент относит деньги конкурентам, и это действительно так. Так же говорят, что самой ценной покупкой считается не первая, а вторая. Это значит клиент осознанно выбирает вашу компанию и ваш товар или услугу.
На эту сложную тему дискутировали на заседании клуба.
Начали заседание с видеоспича Харского Константина (г. Москва) эксперта по клиентскому сервису и клиентингу, автору 13 книг по менеджменту. Он сразу задал вектор разговора: «Клиентоориентированность – это оценка клиентом видимой части вашего бизнеса. И далее не важно, что думает собственник и сотрудники». Клиент – главное лицо и главный субъект бизнес- процессов. Спикер рассказал несколько кейсов о клиентском сервисе как о решающей составляющей удержания клиентов. Ситуация в бизнесе осложняется тем, что клиенты становятся все более и более требовательными и бизнесу придется с этим работать, превращая это в лояльность или теряя клиентов.
Спикер Логачева Альбина (основатель компании «Секреты сервиса», эксперт по сервису, бизнес- бизнес –тренер, сервис-дизайнер) интересно и с конкретными мировыми и российскими примерами рассказала о сервисном способе удержания клиентов. «Сервис – это не про улыбки, это про деньги. Сервис – это получение прибыли в долгосрочной перспективе». Эксперт поделилась опытом построения системы сервиса, акцентировала внимание директоров на статистических и цифровых данных в сфере удержания клиентов в России. Сервисом можно спасти бизнес, а можно убить за короткий период. Альбина рассмотрела вопрос об особенностях работы сервисного персонала, порекомендовала методы и пути повышения уважения и лояльности сотрудников, которые, в свою очередь, будут работать на удержание клиентов компании. Компания, которая сегодня хочет выиграть в конкурентной борьбе, должна управлять своей репутацией, уважать своих сотрудников, изучать своих клиентов и превосходить их ожидания.
Спикер Чайкина Елена (директор консалтинговой компании «Альянс») поговорила с руководителями на тему нейромаркетинга. «Нейромаркетинг – это про научные исследования, которые дали ответы на вопросы покупательского поведения». Это про четкие схемы выбора клиента, которые выстраиваются в психике, и есть много способов влиять на эти схема. И бизнес это успешно делает: запахи, расположение на полках, визуальный ряд, мелодии и т.д. Сегодня для клиента важна доступность товаров, возможность потрогать – это всегда повышает его стремление купить. Важная сторона вопроса – формирования доверия покупателя к компании, к бренду. На это бизнесу надо работать долго и упорно. С помощью постоянных покупательских исследований, например. Необходимо знать и понимать своего клиента, четко улавливать его потребности, предвосхищать их и гибко реагировать на их изменения.
Спикер Овчинникова Татьяна (директор международной сети автосервисов «FIT SERVICE») поставила во главу угла удержания клиентов автоматизацию и концепцию «путь клиента». Оцифровать все, что имеет отношения к клиенту. «Чем больше точек контакта с клиентами у вас есть, и чем больше этих точек вы оцифруете, тем ближе к клиенту будете». Компания должна четко понимать выгоды клиента, все его «дорожки» к товару\услуге, «подумать» за клиента, просчитать всё, и давать бонусы лояльным клиентам.
Татьяна рассказала про свой опыт внедрения программ лояльности для клиентов, внедрения службы контроля качества.
Спикер Дюков Евгений (владелец сети чайных магазинов «ЧаЖень») рассказал про маркетинг сообществ – построения коммьюнити в бизнесе. Этот аспект для удержания клиентов наиболее длителен и сложен, а также требует тщательности и деликатности в подходе. «Для формирования лояльности клиента надо формировать сообщество потребителей. Тогда у человека возникает ощущение общности и поддержки, что повышает покупательские потребности». Коммьюнити – как сообщество, группа людей со сходными интересами, которая поддерживает, помогает клиенту и делает его частью вашего бизнеса.
Спикеры и участники активно дискутировали, делились опытом в теме удержания клиентов, клиентского сервиса. Участники заседания обсудили разные точки зрения на клиентский сервис, маркетинг, поговорили про потребительский терроризм и про эффективные программы лояльности.
По окончании заседания все поучаствовали в традиционном розыгрыше от партнеров Клуба Директоров, получили призы и подарки!
Спасибо спикерам и экспертам, участникам и партнерам Клуба Директоров!
Следующее заседание клуба 7 сезона 25 мая 2023: «Прибыль: как выжать максимум»
Следите за анонсом в социальных сетях и на сайте клуба!
